Med runt 70 anställda att ta hand om blir det många frågor om formalia från medarbetarna att svara på för chefer och ansvariga på Min Bil-gruppen. Nu tar de hjälp av AI för att sköta saken. Vd:n Mickael Persson berättar.
– Jag startade min första verkstad 2006, i Sollentuna. 2010 öppnade jag min andra verkstad och under de år som gått sedan dess har det blivit fler. I dag har vi sex anläggningar och är auktoriserade för 27 märken. Vi har även skadeverksamhet, fast lacken lejer vi ut. I takt med att vi har vuxit har administrationen börjat ta mer tid. Det går till exempel åt mycket tid till att svara på frågor om rutingrejer. Hur hanterar man en reklamation eller begär in en garanti från ett av varumärkena vi jobbar med? Var får man tag på rätt märkesdelar? Vad har vi för friskvårdsbidrag och vilka övertidsregler gäller? Och eftersom vi människor inte har minne som en datamaskin kan samma person komma och ställa samma fråga flera gånger. All information som behövs finns egentligen på intranätet. Vi har ett omfattande system med dokument. Men min bild är att det har skett ett generationsskifte när det gäller att ta till sig information. De som är unga är vana vid att googla fram saker. Bläddra i dokumentmappar och läsa in sig på långa texter … det funkar inte lika bra längre. Informationen når inte riktigt fram.
Lösningen blev en Ai-chatbot:
– Som det är i dag är det ganska hård press på servicerådgivarna i branschen, ett yrke där vi ser att folk inte orkar i så många år. Jag kände att vi måste försöka komma på ett sätt att avlasta dem från alla interna frågor som dyker upp. Då fick jag idén med att vi skulle skapa en egen chatbot, bestyckad med artificiell intelligens, AI. I den kunde vi mata in all dokumentation. Våra rutiner är ganska utarbetade så det finns 2 000 dokument som en robot skulle kunna ta hand om. Ungefär samtidigt blev vi av en slump kontaktade av ett ungt it-företag som jobbar med just AI. Jag tog upp min idé med dem och det var inga problem, ’det kan vi lösa’, och på den vägen är det. Efter ett tag hade it-folket en lösning åt oss, och vi har nu börjat mata in alla pdf-dokument som vi sparat genom åren.
Om några månader skall allt vara på plats, fortsätter Mickael Persson.
– Då kommer medarbetarna att få svar direkt utan att ta upp någons tid i onödan. Den som undrar över något kan skriva in i princip vilken fråga som helst om hur vi jobbar, och få svar formulerade med en trevlig ton från någon som aldrig tröttnar och säger ’du har ju redan ställt den frågan fem gånger’. De behöver inte heller avslöja att de har glömt en grej som man redan berättat. En annan sak som vi slipper är fenomenet att den som undrar över saker sällan nöjer sig med att höra av sig till en enda. Ofta skickar de interna mejl till kanske tre personer, och då blir det alltså tre som sitter och jobbar med saken på var sitt håll. Massa tid går till spillo. Ytterligare en fördel är att alla hädanefter får exakt samma svar. Frågar du tre olika människor om något berättar var och en på sitt vis, och det blir skillnader. Men med chatboten lär vi ut till alla på samma sätt, oberoende av hur bra jag eller någon annan är på att förklara. Sedan gäller det förstås att hålla dokumenten uppdaterade. Vi kommer därför att lägga in varningar i systemet. Vad ska vi uppdatera kvartalsvis, vad kan vi ha längre intervaller på? Det känns som om vi har hittat en riktigt bra lösning.
Text Thomas Drakenfors
Kommentera