Längre ner här på sidan hittar du frågan och svaret. Klicka på bilden för fler expertfrågor och svar! I dag råkade vi ut för något ovanligt traumatiskt. En man kom in på vår kundmottagning och viftade med en skadeanmälan. Han var inte trevlig och ville ha hjälp direkt. Vi bad honom vänta medan vi avslutade pågående kundärenden. Mannen satte sig i vår besökssoffa och muttrade om dålig service. Tyvärr var det jag som blev klar först. Jag bad mannen berätta vad som hänt, varpå han sträckte över skadeanmälan och barskt sa: ”Du kan väl läsa, så läs!”. I skadeanmälan beskrevs att han kört av vägen.
Jag förklarade att vi måste ta in bilen och titta på skadorna. Då spände mannen blicken i mig och slängde över några utprintade bilder på en bil som låg på sidan i diket och sa: ”Det måste duga, bilen står ju för fan hemma på gården och går inte och köra, det stod ju i skadeanmälan, kunde du inte läsa”.
På bilderna syntes bara de oskadade delarna. Jag försökte förklara att jag måste kunna se skadorna för och kunna göra en skadeoffert till försäkringsbolaget.
Då sa kunden hotfullt: ”Det kan jag berätta för dig, du behöver inte se”. Jag försökte slingra mig men mannen blev bara mer hotfull så jag gick honom till mötes och lyssnade på hans beskrivning av felen på bilen och skapade en skadeoffert utifrån hans ord. Ganska snart förstod jag att merparten av skadorna inte hörde hemma från detta skadetillfälle, men fyllde ändå i dem.
Mannen krävde påstridigt att jag skulle skicka in kalkylen till försäkringsbolaget medan han stod bredvid och såg på, vilket jag gjorde.
Nu känner jag mig villrådig; mannen var direkt hotfull och alla på kundmottagningen blev illa till mods. Hur ska jag agera gentemot bolaget? Om jag ringer dit kanske kunden kommer tillbaka och ställer till det för mig och företaget. Och ringer jag inte blir försäkringsbolaget förbannat …
Hasse villrådig
Sådana här upplevelser hoppas jag att alla skulle slippa Hasse! Det är aldrig roligt med hotfulla kunder. Samtidigt kan man inte avfärda dem hur som helst. Det är tråkigt för er skaderådgivare som får första kontakten med sådana här ”typer”.
MEN NI MÅSTE kontakta försäkringsbolaget och berätta vad som hänt. Deras utredare måste få kika på ärendet. Ni ska föra en dialog med bolaget om hur hanteringen av ärendet ska fortgå, och jag tycker att bolaget ska ge er återkoppling på vad som händer i ärendet. Ni ska inte behöva hantera en kund som beter sig på det här sättet.
Jan Olvenmo
