Längre ner här på sidan hittar du frågan och svaret. Klicka på bilden för fler expertfrågor och svar!
Verkstad

Joachim Due-Boje

Joachim Due-Boje är ansvarig för service-marknadsfrågor på MRF. Sitter i Allmänna reklamationsnämnden. 08-701 63 38

Summera din fråga i en mening. T.ex: "Vad gäller när en kundbil påkörs?"

Joachim Due-Boje - expertsvar

Rättshaveristiskt beteende

Fråga:

Vi har kommit till vägs ände med en herre som lämnade in sin bil för service. Nu haglar det in anmärkningar och en massa påstådda tillkortakommanden hos i princip hela vårt företag, helt enligt kundens egna bedömningar. Det började med ett telefonsamtal där en man med en fransk bil undrade vad en 12 500-milaservice kostade. Mannen fick ett pris och ville fundera på det. Någon dag senare ifrågasatte han varför vi skulle byta kylarvätska i samband med service. Vi förklarade att Peugeot som tillverkare rekommenderar det. Han verkade nöjd med svaret och bokade en tid för sin bil.

Någon vecka senare lämnades bilen in, en av våra servicerådgivare tog emot kunden och sade till mig efter inlämnandet att han hade lämnat en flaska då han ville ha ett prov på sin kylarvätska som vi skulle byta i samband med servicen. Det här kommer inte att gå bra, tänkte jag. Under dagen ringde vi om slitna bromsklossar bak och några lampor, men det ville han inte ha åtgärdat. Vi fyllde det lilla glaset med en skvätt av hans kylarvätska. Det uppstod inga konstigheter vid hämtningen av bilen senare, Peugeotägaren betalade, fick sitt prov med sig och åkte i väg. Cirka två veckor senare fick vi ett brev av mannen, brevet gällde en anmärkning på varför vi hade bytt kylarvätskan, en kamrat till mannen hade ”labtestat” glykolen och det var inget fel på den. I samma brev ville han att vi skulle betala tillbaka det onödiga bytet (1 030 kronor), han ville också ha ersättning för det han kallade ”vår inkompetens” med ersättning för resor, förlorad arbetstid och någon märklig form av kränkning som han blivit utsatt för. Nästan i chock läste jag hans två sidor långa brev. Vi har sedan tagit emot ytterligare brev via mejl med en massa dumheter, vad ska vi göra?

 

Lasse, verkstad i Östergötland

Svar:

Sluta svara

Vi körde just en kurs på MRF som hanterar personen du beskriver; rättshaveristiskt beteende. Beteendet har ökat sedan en tid tillbaka, människotypen ger sig i regel inte förrän de har fått en offentlig ursäkt, eller då en myndighet bevisar att de har fel. I ditt fall blir det märkligt att be om ursäkt eller att du viker ner dig eftersom du har följt tillverkarens anvisningar. Sluta helt enkelt svara tillbaka, var nöjd med att du har förlorat en kund du inte vill ha. Möjligen kommer Peugeotägaren vända sig till ARN, då får vi ta det därifrån. Till nästa gång kan du försöka hantera människotypen direkt när du misstänker att det lutar åt beteendet. Några tips nedan:

 

– Fråga om det är något som är oklart, var tydlig med vad som är överenskommet

– Mycket viktigt med en signerad arbetsorder, med exakt prissättning och beskrivning av uppdraget

– Ha en kollega med dig

– Låt personen prata ut om det uppstår missförstånd

– Prata bara om fakta, undvik egna åsikter

– Ge korta koncisa svar

Tillbaka