Det är riktigt tuffa tider nu – en riktig prövning för en bransch som länge haft det bra. Men det finns massor av saker du kan göra för att gå ur krisen som en vinnare. För den proaktiva kan det vara guldtider. Här ger Anders Parment massor med tips!
- Vem vill du vara när du kommer ut på andra sidan?
Vill du vara den som skyllde ifrån sig och tyckte att regeringen, Tegnell och Italien gjorde fel? Eller den som gillade läget? Alla nedgångar är karaktärsdanande och fungerar som stress- och attitydtest. Vi är vana vid att ha det bra, när det är fel på produkterna kan vi skylla på tillverkaren, vid avslag på garantireparationen på importören. Och visst är kunderna lite jobbiga nuförtiden … Men den här nedgången är speciell för den drabbar nästan alla. Det finns ingen att skylla på och ingen som kan kompensera dig. Kunderna, staten, kommunen, regionen, tillverkaren och importören – alla har det tuffare. Men du kan bestämma dig för att ta tillfället att utveckla din verksamhet. Digitalisera de delar du kan – lägg tid på ditt team och dina kunder!
- Digitalisera!
En av de tydligaste effekterna av corona är att samhället ställer om i digital riktning. Möten, föreläsningar, webbinarier och till och med disputationer och styrelsemöten sker på webben – det har aldrig hänt förut. När andra blir mer digitala behöver du också bli det. Världen blir aldrig lika analog igen.
Samtidigt är riktiga kundkontakter ovärderliga. Det kommer de vara, hur digitalt samhället än blir. Smarta handlare jobbar med båda!
- Attityder syns inte, men de känns: Jobba med kulturen!
Kunder vill inte handla av en sur en. I ett pågående forskningsprojekt har tio små klädbutiker intervjuats. Alla är negativa och tycker att kunderna är oförskämda och inte uppskattar att butiken finns kvar.
Glöm inte att det är kunderna som betalar din lön, om de inte tycker att det är viktigt att du finns kvar måste du rycka upp dig. Tycker du att kunderna är oförskämda – byt jobb. Eller inställning. En bra kultur är som en magnet – den drar till sig kunder, och tvärtom.
- Var vidsynt och generös!
En färsk studie från ett stort bilmärke gick verkligen på djupet med vad kunder gillar. Det sämsta är bilsäljare som är ointresserade av kunder och står och snackar med kolleger när kunden kommer in – eller ser kunden som någon som ska övertalas att köpa.
Det bästa? När säljarna inte har individuella bonusar, då trivs kunden bäst och konverteringen från andra märken är större. Säljare blir rådgivare och mentala stöd, inte rovdjur.
Mjukvaran är viktigare än hårdvaran i alla undersökningar. Det är viktigare vem kunden möter än hur lokalen ser ut. Särskilt viktigt när produkterna inte säljer sig själva!
- Gör det smarta som aldrig blir gjort!
Alla har saker som skjuts upp – gör det nu, du håller uppe energin och står bättre rustad när det vänder. Se över internprissystemet? Rensa arkivet? Se över intäkter och belöningssystem i verkstan? Ring upp kunder som snart ska in på en stor dyr service och fråga om de vill leasa en ny Caravelle eller XC40? Kolla så att medarbetarna inte är med i brottsregistret? Slänga Volvo 360-broschyrer eller lägga ut dem på Blocket?
Gör det nu!
- Lyssna och lär – träna din omvärldsanalys!
Aldrig har det funnits så mycket information – och aldrig har det varit så polariserat. Du kan hitta stöd för snart sagt varje åsikt någonstans. Enligt TrueCars (USA) vill 90 procent av bilköpare förhandla om priset, 92 procent vill provköra och 82 procent föredrar att handla från en säljare i stället för på nätet. Det är ju inte direkt vad det står i de europeiska konsultrapporterna – där ser det helt annorlunda ut. I en tid med mycket och blandad information behöver du sortera, för framtiden är högst osäker.
Läs på, lyssna, lär och hitta en linje. Det finns sällan ettsvar. Oavsett om du är ledare eller medarbetare blir du skickligare i ditt yrke och intressantare att diskutera med om du är påläst. Du lär dig mer, säljer mer och får ett rikare liv.
- Upselling – en fråga om tid och engagemang
Det är däckskiftestider. Ring upp kunden och boka en tid! Är den bokad, fråga om hon eller han vill komma tidigare eller senare. Kanske byta bil. Kanske köpa en till. Kanske passa på med rekond eller vårservice. Kundmottagaren eller den personlige serviceteknikern tycker att 1 500 kronor är dyrt för en rekond – för kunden kan det vara räddningen som gör en helg på golfbanan i stället för garageuppfarten.
Ju mer personliga kontakter, desto fler tilläggstjänster. Om det är dåligt med kunder i hallen – ställ dig mellan två bilar, fundera på vem du känner som skulle kunna vara intresserad. Ring upp, säg att du tänkte på personen när du såg bilen. Var inte blyg, bli en amerikansk upseller. All erfarenhet visar att kundrelationer fungerar, hur digital världen än är.
- Bygg ditt team! (Ett företag är inte en demokrati)
Det är självklart att det är viktigt att ha rätt medarbetare. Nu är det kanske inte läge att anställa nya som tillför idéer och perspektiv. Men passa på att ta det svåra samtalen med dem som inte tycks trivas. Människor ändrar sig sällan. Har du en kollega som inte levererar och som du stör dig på – resonera med henne eller honom om det inte vore klokast för alla att byta jobb. Det kommer inget bättre tillfälle.
När det vänder tar du in någon som är riktigt bra i stället. Flera undersökningar visar att attraktiva arbetsgivare betalar lägre löner men trots det får mer kvalificerade medarbetare. För att komma dit bör man inte vara rädd eller ängslig för att göra sig av med dem som inte funkar.
Rätt team driver prestationer och sätter en sund press på avdelningar och medarbetare att prestera bättre. Fel team skyller ifrån sig och bromsar beslut som bygger framtidens affärer.
På den amerikanska Nada-konferensen slutade ett föredrag med texten: Something to remember: You’re NOT running a Democracy! Tänkvärt. I tuffa tider gäller det att ta tuffa beslut, att försöka vara alla till lags – kolleger, chefer, huvudmän, den lokala dagstidningen – slutar inte bra. Kanske här någonstans odlas ett frö av att allt som går fel är någon annans fel. Det är du som bestämmer över ditt liv, ditt jobb och din affär, åtminstone så mycket att den hållningen är kreativ.
- Lägg ner stuprören!
Många små och några få stora handlare är bra på att få delar att samarbeta. Annars är det som på sjukhus: lätt att organisera efter professioner, svårt att organisera från kundperspektivet.
Hur kommer man dit? Kultur, gemenskap, adekvata internpriser och smarta belöningssystem. Belöna efter värdeskapande, inte tradition. Roligt på jobbet och erbjudanden som tvingar avdelningar att samarbeta – du kan göra mycket.
Ett exempel: I en undersökning presenterar 41 procent av handlarna serviceavdelningen för kunden vid bilköp. Fler borde göra det, 53 procent av kunderna uppger nämligen att introduktionen av serviceavdelningen påverkade deras val att serva bilen just hos handlaren. Se till att säljarna gör det. Då byggs ett samarbete åt båda hållen. Det får kunden att trivas.
- Täta leads-läckaget!
Enligt flera oberoende undersökningar tappar bilhandlare kunder i köpprocessen för att de inte svarar i telefon, inte hör av sig när de lovat, inte tar kontaktuppgifter vid besök eller provkörning, eller beter sig allmänt slarvigt.
En av fem handlare svarar inte på fem signaler – hälften av dem som vill ha kontakt med kundservice blir aldrig kopplade till en kundmottagare. Fyra av fem kundmottagare frågar inte vad kunden heter. Som bekant slutar en hel del provkörningar med en körkortskopia i en pärm – inga kontaktuppgifter tas. Låter som 1999? Ja, i dag har smarta handlare inte råd att låta leadsen läcka. Varje tillfälle behöver tas att följa upp kunders försök att kontakta handlaren. Du vet hur det är på en restaurang – är mat och service bra blir det efterrätt, annars går man vidare. Så funkar det hos handlaren också.
- Sök upp kunder – standardisera inte kundkontakten!
”Hej Mona, vi har fyra Transit Connect som stått i lager ett tag, jag vet att era bilar är välskötta och just nu behöver vi få in mer begagnat. Vill gärna diskutera ett bra upplägg med dig.” Ett ovanligt samtal, kanske, men gör tio sådana och du får fart på försäljningen. I sämsta fall bedriver du lite kundvård genom att prata med stamkunder. Och visar kolleger som går och slår dank att det är dags att kavla upp skjortärmarna.
Kunder är olika och gillar enligt Cox Automotive att man intestandardiserar. Digitalisering och fler system innebär standardiserad kundbehandling. I USA är mindre än en procent är nöjda med köpupplevelsen vid bilköp på nätet. Enligt experten Jessica Stafford beror det på avsaknad av ett personligt tilltal.
Slutsats? Var kreativ, använd kunskap om dina kunder, ta reda på så mycket du kan med hjälp av kunddata. När CRM-system och kunddata möter en varm hand, ett leende och ett personligt tilltal kan magiska saker hända. Enligt Epsilon Research gör 80 procent hellre affär med ett företag som sticker ut och anpassar sitt erbjudande.
- Var en positiv lokal kraft – låt alla bli säljare!
I den bästa av världar är alla säljare. Receptionisten, Janne på lagret och Fia på rekonden. När verkstadsparkeringen är full av främmande märken och säljare och mekaniker har en kärv relation behöver något göras. För säljaren kan ju sälja tilläggstjänster från verkstaden – och kundmottagaren leasing av nya fordon.
En del branscher anställer sjuksköterskor som säljare. Varför? För att de hamnar i toppen i förtroendeundersökningar – bilsäljare hamnar (omotiverat, men inte oviktigt) i botten tillsammans med mäklare, politiker, bankanställda och annonssäljare.
Säljarens roll är unik. Ingen grupp träffar kunder och bidrar till organisationens omsättning så tydligt som säljarna. Så de behövs – men visst kan de få draghjälp av andra och visst kan belöningar (inte nödvändigtvis pengar) utfärdas. Vad gillar kunder hos säljare? Det kunder ogillar mest är när säljare är pushiga och hårdsäljande, sena, luras och är oförberedda eller oorganiserade. Det kunder gillarmest hos säljare är när de är bra på att lyssna, visar empati, är ärliga, pålitliga, noggranna och slutför det som de åtar sig. Här kan både sjuksköterskan, Lagerjanne och Rekondlena bidra. Hotar de säljaren? Tycker säljarna det är det dags att se sig om efter andra.
Som lokal handlare vill du bygga ett varumärke som når brett och inte bara till dem som köper – det handlar om att ligga högt på kundens lista över tänkbara leverantörer när de önskar en personbil, lastbil, buss eller mobilitet på annat sätt. Ju fler i organisationen som representerar handlaren bra, desto fler kontaktytor och potentiella kunder!
Och: En bra säljare använder sin tid smart och fokuserar på kunder som kommer till avslut. Det kan innebära att kundnöjdheten i importörens åttasidorsenkät inte alltid är på topp. Men den egna lönsamheten är faktiskt viktigare.
- Var mindre ängslig och mer offensiv!
Både på webben och i hallen kan det vara läge att tillämpa en mer offensiv strategi, som i USA. ”Hittar du inte bilen du söker? Vi hjälper dig!”, ”Varför inte leasa en ny i stället?” i beghallen.
Det här är en svår balansgång, men hellre drag och en och annan som tycker man är lite pushig än en död bilhall.
Många aktörer i olika branscher har en domedagslik Covid 19-information som start på konversationen. I skrivande stund har en av Sveriges största handlare en nattsvart bild med en läskig skog och texten ”Försiktighetsåtgärder med anledning av Covid-19” som portal. Det skrämmer bort kunderna. Om världen går under kan du ju låta någon annan vara först med att tala om det.
- Dåliga tider är guldtider för den som är proaktiv!
Sist men viktigast: I bra tider går det bra för de flesta – i dåliga tider dåligt för många. Här skiljs agnarna från vetet – ett dramatiskt uttryck med domedagsundertoner, men sant. För när köpkraften minskar kan din kaka öka. På en uppåtgående marknad kan man tappa marknadsandelar utan att märka det, det går ju bra ändå. När det är trögt är det desto mer problematiskt.
Ju mer pessimistiska dina konkurrenter är, desto bättre för dig. Och räkna med att de är pessimister, med all rätt. Det hindrar inte dig från att tänka som en av de optimistiska entreprenörer som branschen behöver – på andra sidan kommer kollektivet handlare vara lite smartare, lönsammare och mer attraktiva som arbetsgivare, tack vare din och andra smarta handlares insatser!
Av: Anders Parment
Kommentera