Längre ner här på sidan hittar du frågan och svaret. Klicka på bilden för fler expertfrågor och svar! I förra numret svarade du på en fråga om en hotfull kund. Häromdagen råkade jag ut för en liknande grej, inte en hotfull kund, men en kund som uppenbarligen ljög – och det är ju tyvärr inte allt för ovanligt.
Mannen kom in på vår kundmottagning och hade en skadeanmälan i handen som han viftade med. Vi på kundmottagningen visade att vi sett honom och bad honom sitta ner tills någon av oss blev lediga. Jag som blev klar först ropade på honom och bad honom sätta sig ner i min besöksstol och berätta vad som hänt. Mannen sträckte över skadeanmälan till mig: ”Du kan läsa här!”.
Jag ögnade igenom anmälan och där visade det sig att han slirat av vägen. Jag förklarade att vi måste ta in hans bil i vår besiktningshall och titta på skadorna. Sagt och gjort, mannen gick ut och körde in bilen i hallen.
Jag tittade på skadorna (inget märkvärdigt, höger fram skadat) och förklarade vad vi skulle göra med hans bil. Kunden började då peka på skador på vänster bak som han påstod ha uppkommit samtidigt, vilket uppenbart var otänkbart.
Han var ju dessvärre inte den enda kunden som skarvar så; det är ju rätt många som drar en rövare för att försöka få sina bilar ”renoverade” i samband med ett skadetillfälle.
Hur tycker du att vi som kundmottagare ska hantera dem?
Krille, skaderådgivare
Undvik att visa att ni ertappat kunderna med en lögn!
Ja, det där känner man igen, kunder som tycker att ”ta med det här när ni ändå …”.
Jag säger så här: Klampa inte på! Undvik att visa att ni ertappat kunderna med en lögn; avslöjade kunder reagerar gärna med aggressivitet. Förklara i stället att ni förstår att ”de andra skadorna” upptäcktes samtidigt med det aktuella skadetillfället (så kan det ju faktiskt vara), men att de troligtvis uppkommit tidigare.
Står kunden ändå på sig får ni ta med det och lämna en kommentar till försäkringsbolaget. Ni är skyldiga att informera bolaget om er ståndpunkt. Det är också viktigt att kryssa för ”manuell hantering” på kalkylen så den stannar upp hos bolaget och inte åker igenom automatisk granskning.
Ytterst är det bolaget som får avgöra vad ni ska reparera på bilen.
Jan Olvenmo
Här satt den egentliga skadan.
