Vi har utfört service 3 på en Mitsubishi ASX 2017 års modell. Samma dag bilen var inne anmärkte teknikern på anliggande broms bak, utslitna klossar och skivor fram. Jag ringde kunden och informerade om tilläggsarbetet och prishöjningen. Minns att bilägaren sa att bilen just varit på bilprovningen och att det inte anmärktes på bromsarna där.
Hur som helst godkände mannen arbetet och vi gjorde bilen klar samma eftermiddag. Ytterligare diskussioner kom upp när mannen hämtade sin japanska terrängbil: ”Jag kan inte förstå hur bilens bromsar godkänns av bilprovningen, för att veckan senare få en anmärkning hos er”.
Mitt svar blev att vi noga hade kontrollerat kvarvarande beläggtjocklek både på klossarna och skivorna fram och bak; bak var det ”blanka” klossar till följd av anläggningen. Under protest betalade Mitsubishiägaren och åkte hem. Morgonen därpå var han tillbaka och krävde att få se de utbytta delarna. Det blev en lång diskussion om konditionen på bromsskivorna fram. Trots att vi visade den av tillverkaren bestämda tjockleken ville han inte godkänna bytet. Vi bytte helt enkelt tillbaka skivorna och krediterade jobb och material, för att slippa en ännu längre diskussion.
En månad senare fick vi en ARN-anmälan mot oss från herren med terrängbilen som krävde tillbaka 7500 kronor för alla bromsjobb. I en bilaga kunde vi läsa hans oerhört oförskämda brev om sin upplevelse på vår ”dåliga verkstad med inkompetent, okunnig personal”. Han hade dessutom bifogat egna bilder från utsidan av skivorna fram. Kunden påstod att vi troligen hade använt en polygrip när vi demonterat klossarna fram och samtidigt förstört dem, att vi bara bytte delar som en affärsidé grundad på merförsäljning. I samma brev glorifierade han sig själv som en genuin mycket välutbildad teknisk ingenjör. Han hade till och med varit med och kommit med goda råd till Saabs rallyavdelning på sjuttiotalet! Nu ska vi skicka in ett svaromål till ARN, vad ska jag tänka på?
Anna, Mitsu-verkstad i södra Norrland
Du ska tänka vilken typ av människor som sitter på motormötena i Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Det är alltid två representanter från branschen, och två som representerar konsumenten, oftast kommunala konsumentvägledare eller personal från Konsumentverket.
Alla deltagare läser aktbilagorna för att bilda sig en uppfattning vem som har rätt eller fel. Om någon av parterna skriver elakt om den andra gör de oftast sig själv en björntjänst och det känns som om er kund har gjort det i sin anmälan.
Skriv nu artigt och neutralt, bifoga allt du kan såsom tillverkarens anvisningar, bilder på verktygen ni använder, egna bilder på slitna delar etcetera.
Ditt svar skulle kunna se ut som följande:
”Vi motsätter oss anmälarens samtliga krav. Anmälaren påstår att våra mekaniker är oskickliga och använder sig av en ”polygriptång” vid demontering av bakre bromsklossar, vilket är mycket tråkigt med tanke på att vi utbildar vår personal i takt med kraven från tillverkaren som vi har vår auktorisation genom. Vi använder endast verktyg enligt tillverkarens krav. (Bifoga gärna en bild på de verktyg ni använder för att demontera oken.)
Våra noteringar om minsta tillåtna tjocklek på bromsskivorna fram understiger fabrikantens krav, 24,4 mm (se bifogad arbetsorder). Det går inte att se om en bromsskiva är tillräckligt tjock med en bild från utsidan, dessutom är bilden på insidan av en bromsskiva oftast en helt annan än utsidan (se bifogad bild).
Bilprovningens skickliga tekniker och deras bedömningar gäller ”just nu” för att en bil ska klara sig från anmärkningar, vilket vi har all respekt för. Vi som verkstad måste göra en helt annan bedömning för att kvarvarande tjocklek på olika detaljer ska klara sig till nästa serviceintervall. Vi har inte brustit i vare sig fackmässighet eller bedömning av bromsarna och vi lider inte brist på verktygsutrustning.”
Kommentera inte bilägarens fantastiska ingenjörskunskaper, eller hans tidigare relation med Saab sport och rally.
Joachim Due-Boje
