Vi fick ett läsarbrev från en privatperson, som vi normalt inte ger plats i tidningen, men brevet tar upp en viktig fråga: kundbemötande.
“Jag heter Fredrik och bor i Falkenberg. Än en gång tittar jag på att byta bil. Efter att ha rekat marknaden lite grand, kollat med kollegor, planerat för framtiden vet jag vad jag vill ha, mer eller mindre. Och plånboken är på vid gavel. Men efter att ha besökt några bilaffärer i Halmstad och Helsingborg, blir jag snabbt påmind, precis som förra gången. Och gången före det. Och gången före det. Bilförsäljare lämnar en hel del övrigt att önska. De är inte är bra. Snarare urusla.
Jag kan jämföra med att gå in på Elgiganten och köpa en TV. En säljare kommer fram direkt och frågar vad man är på jakt efter. Sedan gör de en behovsanalys, ställer frågor och föreslår något. Sedan kan man tillsammans titta på tillbehören man bör ha till sin nya tv.
Det är det aldrig en bilförsäljare som gjort för mig. Aldrig någonsin. Går jag in i en bilaffär i dag får jag söka uppmärksamheten, jag får leda samtalet, jag får själv redovisa den behovsanalys jag har gjort, jag får själv berätta vilken vara jag har siktat in mig på. Jag får själv be om en offert och ett visitkort. Jag får själv sikta på avslut. Mer eller mindre.
Ett exempel: Förra gången jag skulle köpa bil hade jag i princip bestämt mig. Jag skulle ha en Kia Ceed. Jag gick till en handlare, knackade på en dörr och frågade om jag kunde få en offert. Han frågade ”har du bokat tid?”. Sedan fick jag i alla fall prata lite. Jag hade ett krav, jag ville ha en svart. Troligen hade inte säljaren tillgång till en svart, men massor av vita, så han sade ”jag tror du kommer att bli nöjd med en vit”. Det blev en svart. En svart Huyndai i30, levererad från en av dem som erbjuder hemleverans, så slapp jag prata med okunniga säljare som inte är torra bakom öronen.
Jag förstår inte 1. Varför branschen inte reagerar. 2. Hur säljarna kan komma undan med sitt bemötande 3. Varför det inte blir någon ändring.
Hade jag varit bilsäljare hade jag varit på tårna varje gång någon går innanför dörrarna till min bilhall. Man går inte in i en bilhall för att det är kul, snarare är steget in vad man kan kalla för en kraftig köpsignal. Och det är inte en brödrost för 500 kr man skall köpa, utan en bil för 500 000, kanske. Hade jag varit bilsäljare hade jag sprungit fram till alla som går innanför dörren och säga, ”Hej, jag heter Fredrik, här är mitt kort, ring mig närsomhelst”. Vidare hade jag frågat vad personen kör i dag, hur ser bilägandet ut, vad är viktigt, vad har man för önskemål, och så hade jag kommit med förslag.
Hade jag varit försäljningschef eller regionchef för en större handlare hade jag gjort några tester. Skicka ut hemliga köpare och låt dem testa er verksamhet. Jag hade säljtränat regelbundet, låtit säljarna träna på varandra. Jag hade rensat ut dem som inte klarar av dessa enkla krav. Jag hade rekryterat från hemelektronikbranschen. Jag kan lova er att en bilsäljare/expedit inte skulle bli långvarig på Elgiganten. Och jag hade skaffat en hallvärd. Ingen skall kunna gå ut från en bilhall osedd eller ohörd.
Drar jag alla över en kam? Absolut. Är det rättvist? Säkert inte. Finns det undantag? Självklart. Men det kan inte vara någon tillfällighet att jag stött på detta fenomen de sista 25 åren. Det kan inte vara så att jag bara har träffat otränade nybörjare.
Fundera på detta. Fundera på om ni är expediter eller säljare. Fundera på om man skall få bättre hjälp och service om man köper en TV på Elgiganten än om man vill köpa eller leasa en bil som kostar en halv miljon.
Fredrik Odqvist, Falkenberg.”
Vad tycker du? Kommentera gärna!
Kommentera