Vi lyckas inte alltid reda ut våra kundreklamationer bra. Vi har diskuterat det i vår ledningsgrupp och skulle vilja få vägledning kring hur vi på ett tydligt, bra och enkelt sätt hjälper våra kunder när de gör reklamationer hos oss.
Måns, Skövde
Du tar upp ett problem som flera har. Det är ju mycket viktigt att ta hand om kundens reklamation på rätt sätt från ax till limpa. Försök att få alla i din organisation att arbeta med kundreklamationer på samma sätt. Här kommer några råd:
En bra kunddialog är grunden! Kommer reklamationen via mejl, så ring alltid tillbaka till kunden. Mejlsvar blir ofta både långa, tråkiga och fyrkantiga. Vid ett samtal med kunden har du alla möjligheter att både ge och ta emot nyanser som du aldrig kan vid en skriftväxling. Allra bäst är så klart att träffa kunden, så försök gärna få till ett möte.
Lyssna på kunden och låt kunden tala till punkt! Var noga med att också visa att du lyssnar genom att anteckna kundens synpunkter och ge ett tydligt besked om vad nästa steg blir. Se till att ha rätt kunskaper kring reklamationen, då kommer du att utstråla att du vet vad du pratar om. Har du inte gått MRF:s juridikutbildning så är det hög tid. Eller låt rätt kollega hantera reklamationen.
Svara kunden snabbt, gärna direkt när du fått reklamationen! Ring och berätta att du läst mejlet, men tyvärr ännu inte hunnit få fram ett svar. Det är viktigt att kunden slipper fundera hur länge det ska dröja innan du återkommer. När du lovar kunden något, exempelvis att återkomma med ett besked till en viss tid, så missa aldrig att ringa tillbaka på utlovad tid – även om du ännu inte har fått ett besked internt. Detta är en grundläggande regel.
Håll alltid dina löften! Lova inte något du inte kan hålla. Be alltid om ursäkt om något var fel med bilen eller om ni missat något.
Granska reklamationen! Bedöm om den gäller begagnatgarantin eller konsumentköplagen. Ta ställning till om reklamationen är korrekt eller inte, alltså om ni ska och i så fall vad ni ska åtgärda. Förklara tydligt för kunden hur ni har bedömt reklamationen och på vilka grunder som ni avslår den eller tar på er åtgärden. Informera också berörda kollegor internt. Har en kollega eller chef, fått en kopia på reklamationsmailet, ska han eller hon givetvis veta vad som händer löpande i ärendet.
Var noga med goodwill! Har du bestämt dig för att ge kunden en goodwill-ersättning, är det viktigt att du lämnar med ett dokument till kunden där det tydligt framgår. Det kan vara avgörande vid en eventuell senare diskussion.
Följ upp! Oavsett hur bra eller dåligt resultatet av reklamationen känns för dig, ska du naturligtvis följa upp genom att ringa kunden efter att reklamationen avslutats. Lyssna igen och var ödmjuk. Nöjda kunder kommer tillbaka!
Johan Holmqvist
