Vi sålde en fyra år gammal bil för ett par veckor sedan, en lågmilare på bara 3 870 mil. Vi lämnade MRF-garanti som vi brukar och det var inga konstigheter så långt. Varudeklarationen var helt ren, bilen var en riktig pärla som man säger.
Det som har hänt nu är att kunden kom tillbaka till oss och klagade på slirande koppling. Vi kollade upp det hela och kan konstatera att kopplingen är i stort sett slut. Vi har sagt att vi kan stå för en viss del av reparationskostnaden som goodwill eftersom det innebär en förbättring av bilen med en helt ny koppling i stället för en som gått 4 000 mil. Koppling är inget som ingår i garantin eftersom det är slitage.
Kunden accepterade inte vårt erbjudande och tänker ta det vidare till ARN med motiveringen att det var ett ursprungligt fel som vi skulle ha upplyst honom om, och nu undrar jag vad det kan bli för utfall om det hamnar där? Vi säljer nya bilar också och där gäller inte kopplingen på nybilsgarantin om kunden så kör slut den på tjugo mil, så det verkar otroligt om vi ska kunna bli fällda för det här?
Vad tycker du att vi ska göra?
Peter, Jönköping
I fråga om vad ni ska göra och vad ni har gjort tycker jag att ni gjorde rätt i första läget när ni erbjöd viss hjälp via goodwill. Normalt sett tror jag de flesta kunder skulle hålla med om förbättringen och då brukar man kunna mötas. Eftersom ni nu har en kund som inte vill mötas utan vill pröva det här i ARN blir det väldigt viktigt hur ni svarar.
Ni har ju bevisbördan för att felet inte var ursprungligt och det gäller att styrka det via testprotokoll, servicedokument eller annat som kan påvisa att ni eller någon annan har kontrollerat kopplingsfunktionen i närtid. Har ni ett sådant underlag kan det vara till god hjälp förutsatt att ni även kan få nämnden att inse att kunden har haft möjlighet att köra slut på kopplingen själv sedan han hämtade bilen.
Bilen kanske har dragkrok? Han kanske har kört fast eller bränt kopplingen på annat sätt som ni kan ta upp som trolig händelse till kopplingshaveriet?
Skulle ni svara för allmänt och bara hänvisa till bilens garanti som inte gäller koppling eller att ni fyllt i en varudeklaration där det står att den är okej så finns det risk att ARN går mer på kundens linje. Vår erfarenhet är att ju närmare leveranstillfället reklamationerna görs desto större risk blir det att kunden får rätt.
Sedan måste jag hålla med om att det blir märkligt när exempelvis en sliten koppling aldrig kan komma på tal gällande garanti eller ursprungligt fel på nya bilar, men att det däremot kan bli en kostnad för oss när vi säljer den som begagnad. Det går ju inte att mäta upp hur mycket som finns kvar av kopplingen när man säljer den och därmed kan man inte fylla i det på varudeklarationen, som är den enda chans man har att påvisa en närliggande kostnad.
Beslutet i nämnden påverkas även av bilens ålder, mätarställning och kanske till och med priset på bilen innan man tar ett beslut. Hur det går? Ja, det beror dels på ditt svar och nämndens känsla av vad kunden har kunnat förvänta sig när han gjorde affären.
Närmare än så kommer jag nog inte.
Lars Lieberg