Vår kund beställde i oktober en ny Nissan Qashqai som vi levererade i början på januari. Inför leveransen upptäcktes tyvärr en liten transportskada på stötfångaren fram. Vi kontaktade kunden per telefon och sände också över en bild per mejl till henne.
Hon erbjöds två alternativ: Att vi beställde hem en ny bil vilket skulle medföra att hon fick vänta en tid med leveransen, eller att vi beställde hem en ny stötfångare, lackade den i bilens färg och ersatte den med den skadade. Det senare alternativet innebar att kunden fick acceptera att köra sin nya bil med den lilla skadan i någon vecka och sedan komma in och låta oss byta stötfångaren över dagen. Kunden valde det senare alternativet och var nöjd med det. Leveransen av den nya bilen gick utan anmärkning.
Två veckor senare kontaktade vi kunden och meddelade att den nya stötfångaren nu var klar att bytas mot den skadade. Kunden kom in och bytet gjordes varpå kunden körde hem med bilen. Ett dygn senare ringde hon och var förtvivlad över att det var en nyansskillnad mellan den nylackade stötfångaren och bilens färg i övrigt.
Vi konstaterade att arbetet var utfört korrekt, men att en svag skillnad kunde skönjas (som det oftast gör redan på en fabrikslackad). Vi erbjöd därför kunden ett nytt byte av stötfångare, den här gången genom att vi tog hem en ny bil och använde den bilens fabrikslackade stötfångare som ersättare.
Här uppstod nu problemet att kunden önskar en rätt så kraftig kompensation för att köra omkring en tid med en stötfångare där en färgnyansskillnad möjligen kan skönjas.
Vi menar på att kunden inte kan kräva någon ersättning för det. Har vi rätt?
Tage i Karlstad
Ni har gjort vad ni borde. Det är tyvärr inte lätt att lacka en stötfångare så att det inte skiljer mellan bilens olika delar, då dessutom materialet i underlaget skiljer. Detta är väl känt i branschen, men tyvärr inte alltid hos kunderna. Kunden kan inte kräva någon kompensation för att hon kör omkring med en stötfångare som hon inte är nöjd med. Hon lider ingen skada av det.
Jag vill rekommendera er att visa kunden stötfångaren på bilen som ni beställer hem – innan ni monterar av den – så att hon inte har någon åsikt om den också. Visa den gärna bredvid den som nu sitter på bilen; jag undrar om det kommer att vara någon synbar skillnad mellan dem.
Vill ni ge kunden kompensation för de besvär som hon nu har fått, med ett antal extraresor till er, rekommenderar jag att ni står för bilens första service och att ni, efter att ha berättat det muntligen, i så fall bekräftar det till kunden i ett mejl. Glöm då bara inte bort att också ange att detta är något ni gör utöver vad ni behöver, en goodwillåtgärd från er sida, för att göra kunden helt nöjd. Viktigt inför en eventuell framtida tvist och dessutom så att kunden känner att ni har gjort något extra för henne.
Johan Holmqvist
