Längre ner här på sidan hittar du frågan och svaret. Klicka på bilden för fler expertfrågor och svar! Vi är i behov av lite guidning i ett ärende där vi och vår kund inte kan komma överens.
Vi sålde en fyra år gammal bil som gått 7 700 mil till en kund som var jättenöjd med bilen. några månader senare kom han dock in för att han fått en tänd varningslampa i instrumenteringen. Vi tittade på den och det visade sig vara avgasreningsvarningen. Vi gjorde en snabb diagnos som gav att det var fel på främre lambdasonden.
Kunden begär nu att vi ska stå för kostnaden eftersom det är knappt tre månader sedan bilen levererades.
Dock har bilen besiktigats före inlämningen och den gick igenom utan anmärkning.
Vi har förklarat för kunden att bilen eftersom bilen passerat en besiktning utan anmärkning kan inte felet vara ursprungligt. Det har uppstått efter leverans och bilen är levererad med tre månaders trafiksäkerhetsgaranti vilket inte täcker detta fel, så tyvärr är det inte vårt ansvar utan en kostnad som kunden får bära själv.
Det vill inte kunden acceptera och har därefter blivit rätt påstridig, varför vi valt att inte besvara hans kontaktförsök.
Nu hotar han med att gå till media i frågan och anmäla oss till ARN, har ni några råd kring hur vi ska agera?
Anders
Försök vända dialogen
Det är aldrig roligt att hamna i en eskalerad dialog med en kund. Dock gäller det som säljare att hålla huvudet kallt och inte dras med i tonhöjningen, utan försöka lugna det hela.
Jag förstår av ditt brev att relationen är spänd och att ni helst inte vill ha med kunden att göra, men som jag ser det har ni mer att vinna på att gå kunden till mötes än att hamna i en utdragen och trist dialog. För även om ni inte har ansvaret enligt Konsumentköplagen ser jag flera fallgropar i ärendet.
Jag ställer mig först frågan, hur långt har kunden kört dessa drygt två månader sedan leveransen? Har bilen inte gått 8 000 mil och bilen är servad enligt tillverkarens instruktioner har ju kunden avgasreningsgarantin att falla tillbaka på. Då har ni allt att vinna på att hjälpa kunden så att han får denna åtgärd betald av tillverkaren.
Sedan reagerar jag på att ni endast gett kunden en trafiksäkerhetsgaranti. Enligt ert åtagande som MRF-medlemmar borde ni levererat en tremånaders MRF garanti med bilen vilket skulle omfattat denna åtgärd.
Den tredje reflektionen jag gör är varför relationen med kunden eskalerat för en så pass enkel åtgärd. Den dåliga reklam detta kan medföra riskerar att bli betydligt dyrare än kostnaden för att få en nöjd kund.
Mitt råd är helt enkelt att försök vända dialogen och i stället få en nöjd kund som kan sprida positiva budskap om er som säljande bolag.
Klaus Silfvenius