Begagnatjätten Kamux har valt att samla alla reklamationer hos en speciell avdelning som sitter i Växjö. Eftermarknadschef Mikael Tornberg och hans medarbetare är numera experter på att hantera olika ärenden, och säljarna har hela tiden tillgång till tryggt stöd.
Kamux har 22 butiker i Sverige och säljer 1 400 bilar per månad. En storspelare, där organisation och tydliga rutiner är ett måste. I dag har de som en av få begagnathandlare, kanske den enda, en central funktion vikt för alla reklamationer. På så vis samlas kompetensen på en plats och säljarna kan alltid få kunnigt stöd vid affärer och tvister.
Här jobbar Mikael Tornberg, eftermarknadschef, och hans fyra medarbetare. De ägnar hela sin arbetstid åt att hantera och följa upp, besluta och bedöma reklamationer, reperationsåtgärder och klagomål från kunder över hela Sverige. Omkring 300 ärenden om dagen hanteras, allt från beställning av delar och däck till komplicerade reklamationer.
Så här välplanerat har det inte alltid varit.
– När jag började som butikschef här i Växjö 2017 var det mindre strukturerat, säger Mikael Tornberg.
– Olika offerter skickades ut, summorna för att laga bilar varierade kraftigt, det var ingen riktig ordning. Men man kan inte ha en djungel i ett stort företag, det måste vara tryggt för kunderna.
– Vi fick ganska snabbt bra siffror och låga kostnader och butiken stack ut bland de tio filialer Kamux hade då. Ledningen undrade vad vi i Växjö gjorde annorlunda än de andra. Samtidigt kände jag mig ensam i min roll. Vem frågar jag när ett beslut är svårt att ta? Det fanns inget stöd att få för butikschefer och säljare, ingen att rådfråga. Vår dåvarande vd erbjöd mig att ta ansvar för frågan, att bygga flöden och processer för rutiner. Jag fick släppa rollen som butikschef till en säljare och så började jag reda i det hela.
– Vi tar inte samtalen med kunden utan det finns tre, fyra nivåer innan man kommer till oss. Det sparar tid, vi har 130 säljare och hinner inte hantera alla samtal själva. Säljarna hade helst velat slippa hela hanteringen, men vi vet att relationer och förtroende är grunden för affären. Kontakten finns redan, vilket ger trygghet. Och bara köparen och säljaren vet ju exakt vad som sades vid köpet, vad de kom överens om. Det kan också finnas mjuka värden att ta hänsyn till, det kanske är en kund som har köpt fyra bilar på samma ställe och då kan man bjuda på något. Därför vill vi att säljarna hanterar kommunikationen med kunden, så finns vi som stöd i bakgrunden, förklarar Mikael Tornberg.
En stor fördel med att ha en central reklamationsfunktion är att de som jobbar här lär sig mer hela tiden. Med tiden har Mikael Tornberg och hans arbetsgrupp lärt sig allt bättre hur de skall hantera de olika ärendena.
Lars Källsand, Janne Nilsson, Tobias Hübner och Mikael Tornberg utgör reklamationsgruppen.
– En enstaka säljare kanske inte har så många reklamationer eller så mycket kommunikation med verkstäderna, så de hinner aldrig lära sig, medan vi alltså har 300 ärenden om dagen varav några per månad hamnar hos Allmänna reklamationsnämnden, ARN. Vi blir reklamationsproffs. Vi blir också allt bättre på hur vi skall besvara och styrka våra ställningstaganden i ARN. Förra året fick kunden rätt i bara tolv procent av ärendena. Vi skall bli ännu bättre och finslipa processen ännu mer. Men vi har redan jättebra struktur på det vi gör här, och väldigt lite problem, säger Mikael Tornberg.
Så ser gången ut/
*Kunden anmäler felet till säljaren som direkt får stöd av den centrala funktionen
*Kontakten går alltid via säljaren som fyller i ett webbformulär med all info
*Säljaren tar fram bilder, mätarställning, felsökning och utlåtande från verkstad (Kamux har inga egna verkstäder utan samarbetar med 3–4 verkstäder på varje ort där man finns representerad)
*När det finns tillräckligt med underlag kommer eftermarknad in i bilden och gör sin utredning
*Ibland avslås reklamationen direkt, till exempel om felet inte kan vara ursprungligt, men oftast tittar man ändå på ärendet
*Om man inte kommer överens tar ärendet till ARN som får besluta
Behöver ni finslipa tekniken i ARN? Här finns sju tips!
Kommentera