En vän har för första gången köpt en ganska ny bil och vill nu sköta och serva den ordentligt, till skillnad från alla år med äldre bilar som bara har åtgärdats akut inför besiktning. Hon läste i sin app för bilen att bromsvätskan skall bytas nu, men blev osäker på vad hon skulle boka, bara bromsvätskebyte eller lite större service eftersom bilen just har passerat 3 000 mil.
Hon kontaktade Lokala verkstaden, stor och seriös samt auktoriserad för hennes bilmärke. En chatt drogs igång, en trevlig kundmottagare svarade snabbt men kunde inte ge besked om hennes fråga utan lovade be en tekniker återkomma. Dagarna gick, ingen tekniker. Min vän gick återigen in på Lokala verkstadens chatt och påminde om sin fråga. En annan trevlig kundmottagare svarade direkt, lovade att en tekniker skulle återkomma. Ingen tekniker hördes av.
Vännen tröttnade och vände sig till Kedjan. En chatt drogs i gång, hon var nummer 1 i kön och skrev sin fråga. Timmarna – och dagarna – gick, inget svar från Kedjan.
Hon kontaktade en tredje aktör; Jätten. Hon skrev sin fråga direkt i bokningsformuläret – är det bara bromsvätskebyte eller även större service jag skall boka? Kan ni råda mig?
Ett trevligt automatsvar kom direkt, därefter tystnad.
Tre verkstäder av olika storlek, alla seriösa med gott rykte. Och ingen av dem bryr sig ett dugg om att ta vara på kunden.
Hennes fråga kanske är dum. Kanske är den självklar för alla i branschen. Kanske är själva servicen för billig och ointressant att orka bry sig om. Bromsvätskebyte, hallå. Ge oss något rejält, något som ger pengar.
Men hade någon av de tillfrågade hjälpt henne nu hade hon förstås vänt sig till samma företag nästa gång, när det är dags för något större och dyrare att åtgärdas.
Det är helt meningslöst med chattar om man inte svarar kunderna i chatten. Det är lika meningslöst att utlova kontakt med tekniker som sedan inte hör av sig. Och snacket om att branschen måste knyta kunderna till sig och att kunderna är vårt främsta kapital, visade sig vara innehållslöst pladder.
Min vän har fortfarande inte fått hjälp att serva bilen eller byta dess bromsvätska. Hur många fler verkstäder måste hon kontakta?
Digitala hjälpmedel och chattfunktioner är supersmart och ska såklart besvaras i lika hög grad som andra kontaktvägar. Vi har märkt att våra kunder helst pratar med våra mekaniker eller kundservice om sina bilar och dess behov av service och reparation. Din vän är välkommen att ringa oss på Autoexperten, vi finns tillgängliga alla dagar mellan 7-22, 08-92 33 34.