Medarbetarna på Börje Johansson bil, med verkstäder i Åkersberga och Norrtälje norr om Stockholm, föreslog att arbetssättet på verkstaden skulle utvecklas. Fasta terminaler blev resultatet, vilka ledde till minskad stress, nöjdare kunder och ökad merförsäljning.
Text Ina Bergström
Foto Börje Johansson bil
Nicklas Widing, servicemarknadschef på Börje Johansson bil, berättar:
– Vi åkte till Tjeckien på utbildningsresa. I samband med grupparbeten kom det fram att medarbetarna ville införa ”röda snöret”, en sorts varningssignal som används inom Toyota för att snabbt och enkelt kunna påtala att ett problem av något slag har uppstått.
Nicklas Widing kontaktade Toyota för att diskutera hur ett sådant system skulle kunna anpassas för firmans olika delar, med serviceverkstad, skadereglering och reservdelar. Toyota rekommenderade ett företag som utvecklar butiksskärmar för bland annat bilförsäljning och detaljhandel. Under två år utvecklade de, i samråd med Nicklas Widing, fasta terminaler åt alla tekniker.
– Skärmarna sitter på väggen och när en tekniker behöver hjälp med något trycker hen på en knapp, antingen till reservdelspersonalen eller till kundmottagarna. Den som får meddelandet kvitterar meddelandet på sin skärm. För teknikern blir det ett tecken på att frågan har nått fram, och att svar kommer så snart den andra personen har möjlighet.
Teknikern kan fortsätta med sitt arbete utan att behöva lämna sin arbetsstation, samtidigt som reservdelspersonalen och kundmottagarna i lugn och ro kan avsluta det de håller på med i stället för att avbryta sig för att svara på teknikernas frågor. Arbetssättet har lett till minskad stress för alla medarbetare.
– Ja, det har blivit bättre och lugnare arbetsmiljö. Vi har också fått kortare ledtider, det vill säga tiden som en bil är kvar på verkstaden, vilket i sin tur har lett till nöjdare kunder och kapacitet att hantera fler bilar. Vi släpper ut färre bilar med anmärkningar, eftersom vi åtgärdar dem när de ändå ”hänger på lyften”, då vi har frigjort tid till att kunna sälja in anmärkningarna till kunderna, säger Nicklas Widing.
Införandet av skärmarna, ledde till att personalen på Börje Johansson bil fick ändra sitt arbetssätt.
– Numera börjar teknikern med en genomgång av hela bilen för att kartlägga vilka åtgärder som behövs och vilka reservdelar som krävs. När teknikern upptäcker olika behov skrivs det in i systemet till kundmottagaren och reservdelsmannen, som kvitterar: ”jag har sett dig, jag återkommer så snart jag kan”. Kundmottagaren kan därpå kontakta kunden och gå igenom behov och kostnad, och reservdelspersonalen kan i lugn och ro kolla att delar finns, medan teknikern fortsätter med servicen utan att behöva avbryta arbetet.
För att till fullo dra nytta av det nya systemet höll Nicklas Widing utbildningar med medarbetarna.
– Av våra 38 anställda är det ett fåtal som inte riktigt har kommit in i det nya sättet att arbeta. De är vana vid att gå till mig eller någon av de andra och ställa sina frågor. Men alla, även de, uttrycker att de är nöjda med systemet och upplever att arbetet har blivit lättare att planera och att arbetsdagen flyter på betydligt bättre nu än tidigare.
Systemet ger en hel del statistik som Nicklas Widing har nytta av när han planerar arbetet.
– Jag får svart på vitt när vi har arbetstoppar. Jag ser hur lång tid det dröjer innan medarbetarna får svar och hur lång tid det tar för ett ärende från början till slut. Jag ser responstid på reservdelar och kundmottagare.
Medarbetarna känner sig inte övervakade enligt honom.
– Nej, det är inget de har uttryckt. Tvärtom känner de sig sedda, och många tycker att det är givande att kunna jämföra sig med sig själva. Det var ju också medarbetarna själva som ville införa det här systemet, så det är inget vi har tvingat på dem ”uppifrån”.
Utöver den minskade stressen och ökade trivseln har merförsäljningen ökat med 16 procent, eftersom kundmottagarna lugnt kan avsluta samtal med kunder vid disk utan att behöva avbryta sig när teknikerna behöver deras hjälp.
– Kunderna känner att vi har tid med dem och får allt fixat vid ett tillfälle i stället för att behöva komma tillbaka en vecka senare för att en reservdel fattades. Det är inte ens säkert att kunden skulle ha kommit till oss med en sådan reparation, utan kanske löst det någon annanstans, vilket vi hade förlorat på, säger Nicklas.
– Teknikerna tycker också det är roligare och bättre att byta de där slitna bromsbeläggen när bilen ändå hänger på lyften och hjulen är av. Det både spar tid och genererar bättre betalt.
Försäkringsbolagen är också nöjda, enligt Nicklas Widing:
– Våra ledtider på skadesidan har minskat, eftersom vi numera redan vid demontering kan påkalla uppmärksamhet från skaderådgivare om att det behöver tilläggsbeställas reservdelar. Eftersom vi inte är beroende av att teknikern ska gå in och lägga in tilläggen till skadeberäknarna kan de i stället fortsätta jobba på bilen, och skadeberäknarna kan fokusera på att upprätta så bra skadekalkyler som möjligt utan att vara stressade. Det gör att antalet hyrbilsdagar har minskat, vilket blir billigare för bolagen.
Hur mycket kostar kalaset?
Investeringen i terminaler ligger på ca 8 000 kr per arbetsplats. Sedan tillkommer support samt licens med ca 100 kr per månad och terminal. Detta betalade sig redan första månaden, så det har varit väldigt välinvesterade pengar, menar Nicklas Widing.
Kommentera