När kundsamtalen flyttades från verkstäderna till den egna ringcentralen minskade stressen märkbart, samtidigt som svarsfrekvensen ökade. Zandra Isaksson, gruppledare på Min bil, berättar hur de gjorde.
”Att vara servicerådgivare är branschens svåraste jobb. Man skall hantera kunder och krav från generalagenter, samtidigt som man måste förhålla sig till bolagsintressen som kundnöjdhet och lönsamhet. Man blir väldigt ofta avbruten i arbetet och det tar tid att ladda om. Det gör att många blir utbrända och lämnar arbetsplatsen och hela branschen, de orkar inte jobba kvar. Men det är svårt att få tag i bra personal och det tar lång tid att lära upp dem, så det är viktigt att behålla de medarbetare man har.
En stor stressfaktor är de ständiga telefonsamtalen till verkstaden. Om servicerådgivaren står med ett komplicerat garantiärende eller pratar med en kund och telefonen ringer tappar man fokus, och måste börja om från början. Stressen leder till slarv som går ut över kunderna och man hamnar i en negativ spiral.”
”Call centers, ringcentraler som tar samtalen, finns ju på många företag, men vi funderade på hur vi skulle kunna behålla den personliga känslan och inte hamna i vi- och de-tänk. Vi kom fram till att ta två medarbetare från varje verkstad som turas om att varannan vecka sitta centralt, och ta emot alla samtal till den egna verkstaden. Nästa vecka är man tillbaka på verkstaden igen och jobbar med de bilar som bokades in veckan innan. På så vis slipper verkstaden ta telefonsamtal och kan koncentrera sig på arbetet och de besökande kunderna. För att den som har telefonjour skall veta vad som är på gång är vi noga med att skriva in allt vi gör i affärssystemet.
En viktig sak vi jobbar med är att kunden aldrig skall behöva ringa oss och fråga hur det går, utan vi håller kunden underrättad om vad som händer med bilen.
Sådana utgående samtal till kunderna tar verkstaden fortfarande hand om, men alla inkommande telefonsamtal besvaras centralt.
I första hand jobbar man med sin egen verkstad, men man kan också ta samtal för de andra och till exempel hänvisa kunder vidare om det är fullt på ett ställe. Ofta är kunder beredda att åka en bit för att få bilen åtgärdad lite snabbare.”
”Redan efter första veckan var alla otroligt nöjda. Nu har vi bättre svarsfrekvens än någonsin samtidigt som verkstaden plötsligt har tid att rensa i garantihögar och annat. Stressen har minskat betydligt både centralt och lokalt. Nu kan alla ha fullt fokus på sin uppgift och arbetet är mycket mer effektivt. Vi har också för första gången fått tid att ringa kunderna i efterhand och fråga vad de tyckte om verkstadsbesöket, vilket hjälper oss att utvecklas och bli ännu bättre.”
Kommentera