Bilhandel

Klaus Silfvenius

Klaus Silfvenius är ansvarig för frågor gällande bilhandel hos MRF. 08-701 63 14

Summera din fråga i en mening. T.ex: "Kan kunden kräva hävning?"

Klaus Silfveniuss expertsvar

Kunden kräver pengar tillbaka

Fråga:

Vi sålde en nästan ny bil till en kund. Efter en dryg månad kom kunden in och anmärkte på fel på parkeringsbromsen.
Vi hade problem att finna det fel kunden påtalade. Vi provkörde och felsökte ett par dagar utan att komma närmare men efter byte av bromsvajer på vår verkstad bedömde vi att felet åtgärdats. Kunden var inte helt nöjd med lösningen trots att han inte längre upplevde problemet.
Efter ytterligare ett par veckor återkom han och påtalade ett missljud, som han påstod kommit från bromsarna efter att vi åtgärdat bilen förra gången. För att inte hamna i samma situation som tidigare bad vi kunden provköra med oss och beskriva missljudet.
En av våra mest erfarna säljare åkte med och kunde konstatera att det fanns ett ljud, men ett bekant ljud, varför han provkörde en ny bil av samma modell och konstaterade att samma ljud fanns i den bilen. Vår bedömning var då att detta är ett ljud som finns på denna bilmodell.
När vi meddelade kunden det blev han rasande och meddelade att en sådan ”skräpbil” ville han inte ha, ”det är bara en massa problem med bilen”. Han ville att vi skulle köpa tillbaka den.
Vår försäljningschef meddelade då att något återköp egentligen inte var möjligt eftersom det inte fanns något fel på bilen, men att vi för att vara tillmötesgående ändå kunde tänka oss att köpa den. Vår försäljningschef frågade vad kunden ville ha och fick ett bud som var 30 000 kronor under vad vi sålde bilen för. Försäljningschefen bedömde att vi skulle kunna sälja bilen för mer än så, accepterade budet och det gjordes affär.
Vi gjorde i ordning bilen och satte ut den till försäljning till samma pris som vi sålde den för första gången. Det såg kunden och ringde oss, ansåg oss vara oseriösa och begärde att omedelbart få skillnaden på 30 000 kronor återbetald.
Det blev ju en rätt bra affär för oss. Vi hade varit beredda att i princip köpa tillbaka bilen för vad vi sålde den för men nu gjorde vi en vinst på 30 000 kronor på en bil som kostade drygt 200 000 kronor. Har kunden någon rätt att återfå pengarna?
Peter

Svar:

Det finns olika svar på din fråga beroende på perspektiv. Det finns juridiska, affärsmässiga och kundbefrämjande perspektiv.
Om vi först tittar på det rent juridiska. Kunden har inte rätt att återfå mellanskillnaden då det inte var ett återköp utan en ny affär som genomfördes.
Kunden vill tydligen hävda att det är en och samma affär och att ni köpte tillbaka bilen för att, vad han anser, det var ett fel på bilen. Men ni har avhjälpt ett fel, respektive påvisat att den andra anmärkningen inte var ett fel.
Alltså förelåg inget fel och ingen rätt till reklamation eller hävning.
Ni valde att köpa tillbaka bilen för att lösa kundens problem och ni har påtalat för honom att det inte var fråga om ett återköp. Det är då två olika affärer som genomförts och som juridiskt inte har någon koppling.
Rent affärsmässigt har kunden heller ingen rätt att återfå skillnaden i två olika affärer. Det var ju dessutom kunden som satte priset för ert inköp av bilen. Att han nu i efterhand inser att han sålde den billigare än vad ni bedömde att ni var beredda att köpa den för ska du inte skämmas för.
Kundbefrämjande är ju en tredje vinkel på det hela. Där måste ni göra en bedömning huruvida den aktuella kunden kommer att komma tillbaka till er och vilket värde han kan innebära långsiktigt. Ni bör också bedöma vilken badwill han kan komma att sprida om er.
Sedan måste ni också bedöma vad som krävs för att stoppa en eventuell badwill; kommer kunden att ändra åsikt om han återfår summan eller kommer han ändå att sprida badwill?
Det kunden däremot kan ha rätt till är ersättning för kostnader uppkomna i samband med de reklamationer/anmärkningar han framfört. Om ni erbjudit kunden en lånebil under tiden för verkstadsbesöken faller dock det mesta av den rätten.
Klaus Silfvenius

Tillbaka